邦加洛爾 .com

撰文/童貴珊(經典雜誌撰述)攝影/安培淂(經典雜誌資深攝影)時間：下午兩點，地點：美國紐約。卡洛琳開完會議，想起最近用信用卡刷了多筆款項，應該要查詢一下戶口餘額，順便了解一下最近修訂的幾項客戶權益。於是，她順勢拿起電話，播打美國發卡銀行列出的客服專線號碼。卡洛琳始料未及的是，她打的那無國碼客服專線，越過了千山萬水，在印度的某個角落悄然響起。時間：晚上十二點三十分，地點：邦加羅爾(Bangalore)。接電話的是客服中心的艾麗絲。她調整了一下頭戴式麥克風，一邊以標準美語與卡洛琳應答，一邊熟練地把雙手放置電腦鍵盤上，準備隨時按著客戶的需求提供各項服務與技術援助。掛上電話前，卡洛琳問道：「該怎麼到紐約市的發卡銀行？」遠在萬里以外的艾麗絲按了幾下鍵盤，先探出卡洛琳當下的位置，然後，即刻找出離她最近的發卡銀行地址，並提供卡洛琳最便捷的交通路線。零距離、無障礙、高效率、準確無誤。世界呼叫，印度回答身為安弗斯客服中心(Emphasis Call Center)的語言訓練導師大衛，生動風趣地為我模擬演繹這段與客戶對話的情境，還說：「你可以想像嗎？當英國的火車乘客要詢問當地火車時刻、行駛路線和細節時，回答的居然是遠在邦加羅爾的印度人！」他昂然的興致讓人一改「接電話很無聊」的刻板印象。二十六歲的道地印度青年大衛，因為工作的需要而取了個十足洋化的名字，再加上一口流利不帶絲毫印度腔調的英語，使我在與他數次通話的過程中，誤以為他是從國外聘請來的導師。大學畢業後即投身在全印度數一數二的客服中心機構，大衛不僅身經百戰，而且對自己的工作和未來信心滿滿。但這被視為印度新興產業的客服中心，在英美兩地卻引起規模不小的抗議聲浪。當英國的電訊企業紛紛準備把客服中心轉移陣地到邦加羅爾時，英國工會聯盟(CWU)於今年初揚言不惜發動大規模罷工，並把這項措施形容為英國人的「災難」。儘管如此，客服中心業務正以每年倍數的高成長率在邦加羅爾躍升，直衝雲端的態勢讓人刮目相看。「為了維持競爭力，工資低廉、積極進取的工作態度是他們選擇印度的因素。」大衛直探核心地道出印度客服中心的優勢。為了配合英美客戶的時間，客服中心採二十四小時輪班制。印度員工肯吃苦，其低廉的工資大約為倫敦、紐約或香港的十分之一到四分之一。殖民產物：英語優勢雖然受過教育的印度人普遍可以說寫英文，但外人要完全聽懂「千纏萬繞」的印式英語，卻得費一番功夫。「如何把捲舌翹音的印度腔修正成標準的英語，是一項頗富挑戰性而且有趣的過程。」大衛和幾位導師用盡巧思準備教材，其中最能引起學習樂趣的，莫過於播放美國通俗連續劇和新聞節目，讓學員模仿練習。除了低工資與肯賣命的特質以外，無疑地，英語的優勢是這個產業在印度崛起的另一個重要關鍵。從一六○○年英國成立東印度公司(East India Company)開始，印度即在歐洲列強的覬覦之下，歷經無數次的零星起義和戰亂。以一七五七年為起點，印度各省逐步淪為英國殖民地。自一八五八年正式被英國統治至一九四七年八月爭取獨立，這段悠悠的殖民歷史免不了留下血淚斑斑的痕跡，但卻也為印度建立了健全的司法與會計制度。除此之外，大多數的印度人都會同意，以前恨透的英語，現在卻成了他們賺取外匯的幫手，這是他們從英國殖民那裏直接受惠的「禮物」。身為卡納塔克省(Karnataka)的首府邦加羅爾，從高官將領到三輪機車車夫，都能以英文溝通。除了語言外，從邦加羅爾的大小街道和市鎮的命名，以及住宅客廳中的火爐設施等，都能感受到獨特的英國風味和瞥見殖民駐足過的歷史軌跡。前英國首相邱吉爾在印度期間更因為邦加羅爾的宜人氣候而曾遷移到此定居。占地三百六十六平方公里的邦加羅爾，由於位居海拔九百二十公尺的德干高原上，得天獨厚地享有常年如春的氣候，再加上路旁隨處可見的濃蔭老樹，使得這個城市在十年前就被冠上「花園城市」的美譽。縱使路面建設不盡完善，儘管從鄉鎮移民而來的爆增人口讓邦加羅爾的肩膀不得不承載起六百萬人口的重量，但它仍在今年初全印度十大城市的網路票選中，憑藉其教育、工作機會與生活環境等指標而傲視群城，高居榜首。